银行在咱们的平常日子中扮演着越来越重要的人物，但随之而来的不方便之处也开端逐步闪现，例如，“银行热线”变成“听音乐热线”，打进银行客服热线，听上十分钟音乐还不一定能接通，是从前许多银行客户投诉的疑问。记者日前以客户身份体会各家银行客服发现，尽管银行客服接通率已有大幅度进步，但仍存在一些疑问。
客服拨通时刻1分钟左右
“电话拨通了，听完一堆分析，还弄不清该按哪个。转人工效劳要等上良久，客服热线怎样这么难打？”市民朱阿姨向记者反映，自己本想查查银行的账户余额，成果听了半响也不晓得该按哪个键，“每一步都有一堆数字提示，并且还不全依照数字次序来，觉得如同该按1，又不能断定，其他选项如同也关联。”
上述疑问不只是朱阿姨会遇到，许多读者也都会遇到，为了公正起见，本刊记者别离在上午10点-12点左右、下午3点-5点左右以及周末的上午11点-12点之间三个时段拨打15家银行的客服电话，经过记载均匀时刻，各家银行的客服电话拨通均需求1分钟左右，最短的华夏银行和北京银行在36秒左右，最长的1分30秒左右。
在客户群宏大的五大行中，记者拨通电话银行人工效劳发现，其间工行的接通时刻最短，均匀为43秒，其他几家银行的接通时刻相差无几，均在50秒到1分钟之间。
值得一提的是，在被查询的15家银行中，有光大银行和广发银行两家银行需输入身份证号码或许银行卡号才干接入热线，因而没有切当的接入时刻，但非本行客户想要征询关联疑问则略显困难。
不过，此次查询中记者发现，无论是国有大行仍是股份制银行，客服水平缓接通速度都有了显着的进步，大大都银行均能在挑选接通人工效劳后2秒左右接入客服，不需求绵长的等候，相比较而言，只需安全银行和浦发银行在记者拨打人工效劳后等候了十几秒乃至几十秒才接入，可是并未呈现“听音乐”的为难场景。
菜单设置比较杂乱
记者经过体会发现，最让消费者感受“不方便”的就对错持卡人无法敏捷进入人工效劳的期间，需求听很长时刻的语音提示，也就是说，通常客户若从未在该行处理过事务，就无法进入电话效劳体系或直接向人工客服征询疑问。
例如农行在拨打95599之后，语音开端提示各项数字按键所代表的功用，比及24秒今后，才呈现“人工效劳请按0”的提示，输入0之后，才干进入下面的操作。
工行、招行的语音导航相对明晰明晰。以工行动例，接通工行95588电话之后，榜首句提示就是“自助效劳请按1，人工效劳请按2”，招行95555电话接通之后，榜首句提示也是“自助效劳请按1，人工效劳请按2”，此外，大都银行接通之后，前两遍语音菜单中就有语音奉告“人工效劳请按0”。
此外，单个银行的语音提示简单误导消费者，如接通电话后，语音提示“自己事务请按1”，依照通常了解按1之后，却发现该子菜单里没有人工效劳，回来之后才晓得，“自己事务请按1”之后一长串的语音菜单之后，才提示人工效劳请按0，例如中信、浦发。
人工客服等候时刻较长
从接通电话银行热线开端到语音提示再到人工效劳，各家银行所需时刻也不尽相同。
其间，国有银行中，工行正式进入人工效劳用时最短，为43秒，中行其次，为50秒。建行动60秒。交行和农行因为需求输入银行账号，若不输入账号，需求听到后边的语音提示才干进入人工效劳，因而用时较长，别离为60秒和1分05秒。
银行的回答
测验分流客户进步功率
数据显现，当前中国银行业客服中间客服代表总数已超越4万人，上一年累计效劳客户超越7亿人次。巨大的呼入量让银行电话客服描绘不到位、人力不足的疑问凸显。记者拨打多家银行客服电话发现，各银行的客服电话在设置上没有一致的规范，操作上也彻底不一样。过多选项、过长等候，造成了持卡人打电话变“等电话”的困惑。
对此，银行业内人士分析，因为当前银行所触及的事务比较多，因而语音提示有些时刻比较长。银行也在测验对事务归类分流，在分流客户的一起进步办事功率。银行业内人士分析，当前网上银行现已能够处理大有些银行货台事务，手机银行逐步遍及。与此一起，更多ATM机也在投入使用，具有多种功用，尽量为持卡人节省时刻。
