在传统2.0语音年代，电信运营商现已习惯于经过一个电话处理客户提出的事务征询、处理、投诉等首要疑问，客服热线是效劳客户的首要途径，即便偶然有经过网上营业厅或许自助效劳终端为客户供给关联效劳，因为缺少与客户的杰出互动性、以及遍及规划较小，客户实践的体会并非很好。移动互联网年代最明显的特征是“运用为王”，而客户效劳有必要产物化和运用化。
■ 效劳产物化
客户规划的增加与效劳本钱、效劳资源的操控是一个对立体，要处理这个疑问，有必要将效劳产物化。效劳产物化的意图不是像卖产物相同卖效劳，而是经过改动效劳的生产方法，改动当前电信效劳行业里一些曩昔无法处理的功率、本钱、规范以及评价等现状，寻求一些共性的需要和流程并提取出来，做成能够重复性、规范化的常识模块，并凭借客户效劳体系、依据客户效劳需要自动推送效劳，开释有些人工效劳资源。
依据3G客户成长期、稳定时、衰退期等生命周期特征，能够将现有用劳的内容和流程进行整理和联系，固化各类客户感知较强、认可度较高的3G专属效劳。在客户成长期侧重推出智能终端运用教导、根底手机运用软件引荐、流量运用提示等要害效劳。在客户稳定时侧重推出流量包特性定制、数据副卡处理、抢手运用引荐等效劳。一起，构建3G达人沙龙，实施“圈子维系”。在客户衰退期要点推出优惠续约活动约请、智能终端抢手引荐等效劳，推出3G客户专属维系产物及战略，晋升客户保有。
一起，为将效劳资源更多的投入到贡献度大的高价值客户，有必要将效劳产物依据低、中、高客户等级进行分层分类供给，低价值客户也可经过积分兑换等通道取得高阶的效劳。
■ 效劳运用化
在3G移动互联网和智能手机飞速发展的今日，客户得悉和寻求效劳的方法变得愈加多种多样，而效劳不再仅仅逗留于运营商单独面的给予。运营商有必要树立自己的移动客户端，为规划化的客户群供给一个特性化和多向互动才干的综合性自助效劳途径。
在即时事务及效劳疑问解答方面，客户端在后台可经过体系直接对接移动客服（微博客服、微信客服等）及投诉处理体系，使得客户可在投诉主张模块在线反映遇到的通讯或效劳疑问，并由专人担任，敏捷处理客户疑问。
在其它运用方面，客户端也可经过LBS运用功用定位客户所在区域，供给属地化的特性效劳引荐或事务导游，比方周边营业厅地址及道路、营业厅排队状况、通讯外联盟效劳商家等。客户端也可与客户的微博、微信等运用进行绑定，客户在该客户端提出的主张和定见能够同步发布至客户本身的微博。
3G移动互联网年代，客户不再只满意于被迫的效劳，他们需要更多自动的，乃至是自助式的效劳。一起，效劳本钱及效劳资源的压力也常常使得电信运营商兼顾乏力，新式移动互联网电子效劳途径的建造能够很好地减轻这些疑问。传统效劳途径与新式效劳途径的有机联系及高效协同，能够让客户效劳变得愈加多样化、移动化。
■ 效劳多样化
树立线上、线下多层次、多维度、多方位的立体式效劳关系网，依托贯通式的客服支撑体系，打通原有用劳壁垒，将传统客服热线、短信途径、实体营业厅、客户经理等效劳途径与新式微博客服、微信客服、移动客户端、QQ/MSN客服、机器人客服等移动互联网电子效劳途径等进行资源联系，使客户信息能够有用同享、及时互动，完成多途径的协同效劳和事务和谐。
一起，多途径效劳协同能够充沛联系各途径优势效劳资源和发扬各途径专业效劳特征，使得效劳口碑发扬矩阵效应，全体晋升效劳质量。多途径效劳协同打破了各途径接口的屏障，使得整个效劳出现方法愈加多样化、高效化，满意更多3G客户的不一样需要。
■ 效劳移动化
智能手机终端在3G客户中的遍及率十分高，客户能够经过手机自主运用以往桌面互联网年代的简直一切功用，关于他们来说一切的效劳有必要是移动化的。尽管当前电信运营商热线15秒接通率根本维持在85%以上，但随着用户规划的增大，意味着有必要不断弥补人力资源才干确保效劳质量。所以，电信运营商有必要找到另一种能够，为客户供给能够随时随地准确找到客户效劳的方法—移动互联网电子效劳途径。该电子效劳途径是微博客服、QQ/MSN客服、微信客服、SNS社区客服等途径的总称，客户可经过手机终端找到契合自己网络要求和自己喜爱的客服途径进行沟通和沟通，使客户效劳愈加移动化和快捷化。
