移动互联网的高速发展，运营商竞争的关键被客户体验所占据，上海联通逐渐重构商业逻辑，让客户全程的参与到服务过程中来，借客户的思维，撬动服务的杠杆由企业向消费者倾斜。通过事前邀请客户参与服务设计、事中及时回应客户需求、事后回访总结优化流程，深入了解客户需求，打造客户满意的服务。
如何及时洞察客户的行为趋势，在生产和服务的过程中做到及时的响应和有序的引导是企业一直探索的问题。上海联通运用智能语音分析系统和"听音体验"活动，来及时了解客户关注的热点和需求，做出及时反应。
为了有效的利用录音资源进行客户行为分析，去年上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统，并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。即使在目前的试运行阶段，通过键入需要查找的录音关键字，短短1天的时间，系统就能抽取前一天所有来电录音的30%进行翻译，改写了以往人工抽样分析光是听音阶段就需花费大量时间和人力的历史。
此外，为实时的了解客户真实的服务体验和需求，使管理落到实处，上海联通建立了覆盖公司各层级管理者的"听音体验"制度，通过亲临一线，了解并解决客户当前面临的现实问题，将源自客户的切实需求与日常运营改善相结合，以小见大，层层推进，逐步改善服务短板。
在以往，通过语音系统在挂机前邀请客户参与满意度的调查通常会出现两个主要问题，一是客户参与率低，二是即使客户参与。运营商很难知道客户满意在什么地方，而不满意又在什么地方，对后续改进的缺乏参考意义。
为了切实了解客户对于热线的服务感知，今年上海联通客服中心制订了一套客户满意度收集与分析流程，每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查，通过将服务满意度分解成包括总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题的能力及来电处理结果在内的6个维度，调研客户对服务的不同层面的满意程度和建议，由此来明晰客户需求，从而确定服务改进的方向和措施。
选号网小编话语：把客户的思想融入到系统完善中，上海联通这一商业逻辑肯定能够为其赢来更多的用户，实现用户和自己双受利的效果。
