相对于传统意义上的服务体系，中国联通上海市分公司（下称上海联通）三年前打造的“以客户感知为导向的全业务服务体系”已成为国内通信运营企业首创之举。今年，上海联通将其年度工作主题确定为“服务”，力图再次深化以客户感知为导向的服务战略。
围绕“上规模、调结构、促转型、增效益、优服务、强管理”的总方针，上海联通以客户导向、问题导向、全员行动、竞争力提升为原则，以培植“一种文化”、探索深化“两个体系”、围绕“六大工程”、依托“四重保障”、确定“34项任务”、制定“108条举措”等为目标，正在持续优化全业务服务支撑、全渠道服务协同、全流程服务管控、全生命周期服务维系，点线面立体联动，全方位提高客户感知。
上海联通“以客户感知为导向的全业务服务体系”启动于2010年。到目前，全业务服务体系建设已初显成效，通过网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑四条线全方位协同，源头预防、过程管控、结果考核的全过程监管，有效推动了企业逐步向大服务的运营转型。但服务体系、服务手段仍难适应新形势下业务新形态、客户消费新形态的变化，部分员工的大服务意识缺失，服务流程仍难全过程穿越，面向客户感知的大服务体系仍待进一步完善。
移动互联网在上海的高速发展，使客户消费习惯和需求发生了巨大改变，越来越多客户转向以数据流量消费为主，希望通过更便捷、更直观的互联网渠道、电子渠道得到服务。
服务年期间，上海联通将探索全业务电子商务体系的构建，一方面做好与中国联通集团全业务电子商务体系的对接工作，在集团总部以市场为引领、以客户为中心构建中国联通全业务电子商务体系的要求下，改变原有上门的被动心态，主动深理念、跨前提需求、快速建响应；另一方面，做好本地基础工作，探索对所有客户一点接入，全面支撑、统一管理的有效方法和机制，实现本地电子商务两转型：从3G业务发展向全业务销售的转型、从销售向销售服务维系一体化的转型，全力推动销售服务一体化、电子化，打造上海联通非对称性的服务优势。
提升企业服务口碑。在推进服务升级的同时，上海联通将深入开展与客户情感互动的口碑营销，通过多渠道的服务方式、多样化的客户互动、多平台的资讯宣传，做好服务年工作亮点及成效的宣传工作，全方位提升服务品牌知名度，强化客户的服务感知.
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