现在遇到业务支撑类投诉，中国移动福建公司客服人员不但可以实现投诉的快速“一点接入”，还能及时获得“一站式”支撑服务。日前，中国移动福建公司从投诉处理着手，设立“投诉集中支撑团队”，启动了“业务支撑类投诉一点接入”项目，实现为全省内外部客户提供“一站式”支撑服务。
投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动福建公司创新“一点接入”支撑模式，有效减少了投诉处理内部流转次数，为内外部客户业务支撑类投诉处理提供统一接口。在实现快速“一点接入”的基础上，为圆满解决客户投诉问题，中国移动福建公司加强全网联动。福建移动让客服人员直接参与业务支撑类公告发布和公告模板审核，确保了共性问题的快速响应、公告信息的客户化转换，提高了问题一次解决率。值得一提的是，客服人员还全程参与了业务响应投诉分析会和内部问题管理流程，促进热难点问题从根源上推进解决。
针对地市公司在处理投诉过程中遇到的一些困难，福建移动建立省市一体化业务支撑流程，加大省业务支撑系统部对地市分公司支撑中心的专业管理，提升整体支撑质量管控水平。同时，福建移动不断完善投诉案例库，通过省市联动，经验共享，全面推动全省服务能力提升。
此外，借助全省支撑投诉联络飞信群，县市分公司在遇到投诉热难点时，能够快速获得帮助。在收集了县市分公司投诉热难点信息后，中国移动福建公司通过透明化投诉管理平台，能够实现热难点投诉信息在省市间和地市间的快速传递。
