随着中国服务行业的疾速开展，客服中心已变成服务行业重要的后台支撑和服务渠道，其安康度较大地影响着客户对公司的满意度评估，而怎么高效、稳定地运营和办理客服中心，已变成客服中心的办理者越来越关怀的疑问。。排队论即是对客服中心进行数字化办理的一个有力东西。
一个领先的客服中心体系是十分贵重的，其日后的运营本钱则更高，一项全国性的查询显现：客服中心体系本钱约占总本钱的19%，通讯传输费用约占32%，人员本钱的49%，因而，在体系投入运营之后，怎么充分使用客服中心的人力，以尽可能低的本钱获取最大的效益，变成客服中心办理人员十分关怀的疑问。
咱们将客户从外部拨入客服中心——等候服务——承受服务——脱离客服中心的进程树立排队论模型。
排队体系由三有些组成：呼叫抵达进程、排队等候服务进程、承受服务脱离体系进程。其间，其间，λ为电话呼叫抵达的强度（单位时间内的呼叫量），μ为CSR（客户服务代表）为客户呼叫供给服务的均匀速率（单位时间内服务结束的量），m为客服中心同时在线供给服务的CSR数量，ρ=λ/mμ被称为通讯负载。
依据排队理论，电话在客服中心的进程能够构建为一个M/M/m（第一个M代表呼叫泊松抵达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR）的排队体系。
依据以上公式，HCR对中国移动某客服中心10086进行了核算和剖析（该客服中心10086号忙时话务量约为1200次/小时，均匀通话时长约为90秒）。
从上表能够发现，该10086号在此刻段内最少要装备31名CSR接听电话。跟着CSR从31人开端添加，呼叫均匀等候时间从71.9秒开端敏捷缩短，15秒内接通率也从32.4%开端敏捷进步，CSR使用率则从96.8%逐步下降。当CSR添加到34人时，15秒内接通份额进步到80.7%，此刻呼叫等候均匀时长为8.5秒，CSR使用率为88.2%。若是将15秒内接通率进步到90%以上，则需求CSR36人，此刻呼叫等候均匀时长为3.2秒，CSR使用率为83.3%，下降了4.9%（关于一个有100名CSR的客服中心来说，相当于削减了5自己）。
挑选最优排班计划，指对于不一样的CSR数量的运转状况，挑选出一个单位时间内接通份额高、CSR使用率高、客户满意度高的排班计划，在上面定论2现已提出了细化CSR排班粒度，执行“准确办理”理念，再者，咱们能够寻觅一个归纳目标来衡量某排班的相对好坏。
多重素核算办法：这种办法是事前设计好一些问卷疑问，将各项目标项列出来，以最重要、重要、次重要的等级让查询目标打勾，再将查询的成果进行核算核算，以核算出来的排序指数Wi的巨细来断定权重系数的大小。
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