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烟台联通三大服务环节提升用户感知

2013-09-04 15:04:23 来自: 中国联通供稿

    年初以来,中国联通烟台公司从加强服务管理、服务监督、服务调度三个环节入手,强化内部服务管理的各个细节,收到了明显成效。全面提升服务水平,满足客户的各种需求,提升客户感知度。

    服务管理方面:

一、加大企业责任投诉通报力度,追究责任。截至6月份,共通报企业责任越级投诉案例10起,主要问题为业务差错、超时限修机及前期投诉处理不及时等。通过投诉处理、分析查找问题根源,从而促进公司企业经营管理和流程的优化提升。

二、细化绩效考核办法,有侧重地对越级投诉率、手机营业厅渗透率、服务口碑影响力实施考核,同时,为降低市公司越级投诉,修改市公司各单位的越级投诉考核细则,强化责任落实。

三、明确流量费争议类投诉处理细则,并对客户投诉退费工作进行规范,投诉退费全部纳入全省退费流程审批、流转。

四、针对各类紧急、突发服务事件,建立了突发服务事件应急联动机制,明确突发事件预警、应急处理等内容,为各服务渠道提供支撑保障。

五、建立投诉案例知识库,为投诉处理提供学习、借鉴资料。

    服务监督方面:

    进一步强化服务过程管控,上半年共明察暗访营业厅30所,入户检查6次,查看各类协议和工单640份,电话拨测100多次,有侧重地对首问负责制、宽带无条件受理、营业厅和入户服务规范以及档案协议管理执行情况进行了检查。对检查中发现的问题及时进行通报,提出可行性建议,并协调业务主管部门制定防范措施,改进流程,完善制度。

    服务调度方面:

一、加强对越级投诉指标的调度,及时发现问题,督促整改。每周对全市越级投诉情况进行汇总分析,初步判定责任投诉,通报典型案例情况,上半年共编发客服周报24期。

二、每月对全市服务工作情况进行深度分析,通过月度服务质量分析会、联席会,对存在的重点问题进行通报,分析客户反映的经营、运维、建设、服务等重点、热点问题,监督各部门进行整改。

三、提前部署了3.15客户服务保障及热点投诉风险防范工作,针对强制捆绑销售、3G流量争议等十二项重点问题进行了自查。

   烟台联通从加强服务管理、服务监督、服务调度三个环节入手提升用户感知。

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