年初以来，中国联通烟台公司从加强服务管理、服务监督、服务调度三个环节入手，强化内部服务管理的各个细节，收到了明显成效。全面提升服务水平，满足客户的各种需求，提升客户感知度。
服务管理方面：
一、加大企业责任投诉通报力度，追究责任。截至6月份，共通报企业责任越级投诉案例10起，主要问题为业务差错、超时限修机及前期投诉处理不及时等。通过投诉处理、分析查找问题根源，从而促进公司企业经营管理和流程的优化提升。
二、细化绩效考核办法，有侧重地对越级投诉率、手机营业厅渗透率、服务口碑影响力实施考核，同时，为降低市公司越级投诉，修改市公司各单位的越级投诉考核细则，强化责任落实。
三、明确流量费争议类投诉处理细则，并对客户投诉退费工作进行规范，投诉退费全部纳入全省退费流程审批、流转。
四、针对各类紧急、突发服务事件，建立了突发服务事件应急联动机制，明确突发事件预警、应急处理等内容，为各服务渠道提供支撑保障。
五、建立投诉案例知识库，为投诉处理提供学习、借鉴资料。
服务监督方面：
进一步强化服务过程管控，上半年共明察暗访营业厅30所，入户检查6次，查看各类协议和工单640份，电话拨测100多次，有侧重地对首问负责制、宽带无条件受理、营业厅和入户服务规范以及档案协议管理执行情况进行了检查。对检查中发现的问题及时进行通报，提出可行性建议，并协调业务主管部门制定防范措施，改进流程，完善制度。
服务调度方面：
一、加强对越级投诉指标的调度，及时发现问题，督促整改。每周对全市越级投诉情况进行汇总分析，初步判定责任投诉，通报典型案例情况，上半年共编发客服周报24期。
二、每月对全市服务工作情况进行深度分析，通过月度服务质量分析会、联席会，对存在的重点问题进行通报，分析客户反映的经营、运维、建设、服务等重点、热点问题，监督各部门进行整改。
三、提前部署了3.15客户服务保障及热点投诉风险防范工作，针对强制捆绑销售、3G流量争议等十二项重点问题进行了自查。
烟台联通从加强服务管理、服务监督、服务调度三个环节入手提升用户感知。
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