近三年来，上海联通大力实施“以客户感知为导向的全业务服务体系”建设，并把2013年工作主题定为“服务”，继续深化大服务体系建设。将2014年定位“服务深化年”，创造企业服务上的亮点，提升整体满意度。
回顾2013服务年，上海联通再度交出令人满意的答卷：网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播六大工程实现25项重点突破，108条举措全部落实，初步形成“客户至上、诚信经营”的服务文化。
“沃动上海”是上海联通为用户精心打造、专属的流量服务应用产品，它不仅能直观、便捷地向用户展示其流量使用情况，还可根据智能分析向用户推荐最适合的流量产品，让用户合理规划使用，真正让用户做到“我的流量我做主”。
在网络支撑保障工程方面，上海联通实现了一、二级客户120分钟故障处理及时率达85%，三级客户240分钟故障处理及时率达98%，投诉工单派单量减少了25%；实现了级别客户差异化服务保障，并超额完成客户名单制建设目标。
在窗口服务提升工程方面，上海联通实现了“沃店”分级管理；创新客服中心业务整体外包运营模式；新建集团级别大客户“一客户四经理”服务品牌；打通前后台管理间隔，建立周“TOP”热点感知问题一线反馈机制；扩大家庭、校园服务网点覆盖。
在业务管理提升工程方面，上海联通创新开展全员全业务体验；开发代理商专用业务受理系统，缩短客户临柜时长；建立起全生命周期服务体系，构建精准化服务维系模型；全面实现本地增值业务二次确认，创建了全量增值业务验证机制；推出“沃动上海”客户端，开拓App用户接触点。
在支撑能力提升工程方面，上海联通开发了“0000”一键屏蔽本地行业端口短信功能；提出流量提醒模板优化方案。
在服务电子化工程方面，上海联通开展了营业柜面服务分流项目，营业厅柜面缴费充值业务占比下降20%；全新改版本地网上商城，从移动个人业务销售平台转变为全业务全客户销售服务支撑平台；上线微信营业厅，微信营业厅的自助服务率已达97%以上。
在服务口碑传播工程方面，上海联通通过多渠道宣传、多样化互动，有效提升客户期望值，改善客户感知，向用户传递上海联通“活力、真诚、专业”的服务形象，让服务一线牢记“客户、敬业、合作”的服务精神。
4G时代，服务先行。如何预知客户的需求、超前服务，是上海联通为自己设立的新课题。上海联通已将2014年定为“服务深化年”，将一手抓传承和深化，一手抓创新和转型，从用户出发，从细节入手，通过不断减少用户不满意，创造企业服务上的亮点，提升整体满意度。
