今年以来，中国联通辽宁铁岭分公司采取提高工单处理效率、建立预警机制、压缩工单处理时长、建立投诉处理通报制度等举措，有效减少了呼叫中心客户申诉及重复投诉。第一季度，公司呼叫中心直接处理投诉、咨询工单2543件，占总量的36.42%；宽带投诉、咨询大幅度下降，2月比1月下降了56.16%，3月比2月下降了10.27%；重复工单3月比2月下降了90件，环比下降42.86%。
据了解，铁岭联通对投诉处理人员进行业务培训，增强投诉分析处理、语言表达能力和服务主动性，对客户积极引导，用专业的服务为客户解决实际问题。压缩工单处理时长，当日事当日完成，缩短了投诉处理时间。今年1月至4月，全公司投诉工单无红牌产生，工单逾限率为0%。在工单质量上，铁岭联通实施全程跟踪，按照翔实、准确、完整的原则，对各责任部门回复的投诉处理结果逐一核查，100%回访，有效保证了工单质量。在今年3月省公司投诉工单质量排查中，铁岭联通投诉、咨询优秀工单量达130件，比2月增加15%。
