9月17日,老家昌邑的李先生致电本报反映,他使用的是电信手机号码,上网查询话费详单发现,从今年3月份到8月份莫名多了一项“代收信息费”,费用从3元到70多元不等,他多次致电电信客服,问题都没能得到解决。
被扣代收信息费 最高一月达75元
17日,李先生告诉记者,他所用的电信手机号码是几年前在昌邑老家办理的,今年8月份,他发现话费比以往多了不少,就从网上查询了自己的话费详单,发现自今年3月份以来,每月的账单里莫名多了一项“代收信息费”,从几元到几十元不等,其中6月份的最高,为75元。
“我这个号码已经用了多年,每月话费在一百六七十元左右,然而7月份话费达230多元,我当时就非常纳闷,我像往常一样使用手机,话费怎么多出来那么多。”李先生说,他8月份从网上营业厅查询话费详单发现了问题,至于“代收信息费”具体是什么费用,他并不清楚。
李先生说,7月份的时候,他曾经收到过几条“莫名其妙”的短信。随后,李先生将储存在手机里的几条短信找了出来,记者看到短信内容为“感谢您使用人民网提供的时事评选,信息费1元/次(不含通讯费),由中电信代收”、“使用北京青年报提供的时尚秀,信息费4元/次”、“使用指点通提供的智慧答题送礼,信息费5元/次”等,短信显示这些费用都是由中国电信代收。
“我当时收到这些短信的时候压根就没当回事,因为短信中的这些网站我根本就没有登录过。”李先生说。
客服承诺退一半 苦等多日无消息
“我只能从网上查到3月份以后的话费详单,不知道之前有没有被扣‘代收信息费’。”李先生说,他发现问题后,立即给电信客服打电话。客服人员给出的解释是,这项费用是上网流量费。
可是,李先生单位里和家里都有无线网络,他很少用手机上网,而且他查看了一下7月份收到短信的时间,发现在收到其中多条短信时,他在开会或在家吃饭。“那个时间点,我根本不可能上网。”李先生说,8月份他致电电信客服后,当月仅扣了3元“代收信息费”。
之后,李先生多次拨打电信客服电话,客服人员承诺退一半的费用。“我算了一下,从今年3月份到8月份,电信总共扣了我251元的‘代收信息费’,钱虽然不多,但这钱扣得不明不白,我难以接受,再说为什么只给退一半呢?我又没享受相关服务。其中有一次,客服人员竟然说让我到昌邑去处理,我就更接受不了了！”李先生说,他虽然是在昌邑办的卡,但一直在潍坊城区使用,“不管我是在哪里办的卡,我都属于电信的客户,现在出了问题,难道非得推到昌邑处理吗?”
李先生说,他最后一次给客服打电话,对方称会安排人员跟他联系,但他一直没等到电话,至于退一半费用的承诺也一直未兑现,“我感觉他们一直在糊弄我”。
经过与客户沟通 如今已将钱退还
随后,记者将这一情况反映给中国电信潍坊分公司。工作人员查询后表示,李先生曾拨打过三次客服电话,三次评价都是满意。对此,李先生表示,他给出的满意评价仅仅是针对客服人员的服务态度,并不是对服务内容表示满意,“连续扣了半年‘代收信息费’,我找他们这么多次,问题都没解决,我怎么可能满意。”
中国电信潍坊分公司的工作人员表示,像李先生这种情况,很可能是在使用手机时,进行了错误操作,因而产生了一些费用。“现在很多市民使用智能机,稍不注意就会花费大量流量,我们曾接到过客户的投诉,说自己根本没有上网,为什么产生了上网流量费,考虑到市民在使用智能机的过程中可能遇到的情况,对于那些因为意外给客户产生的费用,我们会根据相关标准酌情处理。”工作人员说,通常他们会按照双方承担责任的不同进行补偿,将会再与李先生进行沟通,保证给他一个满意的处理结果。
22日,李先生告诉记者,电信工作人员已通知他去领取多收的“代收信息费”,而且还帮他查了去年的话费详单,去年7月份和8月份也扣过“代收信息费”,只不过费用比较低。
代扣需征得同意 否则应双倍退还
对此,山东王杨律师事务所的王建华律师表示,国家工信部规定,电信部门不允许随便代收费,如果确实需要代收费,首先要明确告知客户,因为客户与电信部门是合同关系,电信部门如果替别的商家收费,必须要让客户知道。另外,《消费者权益保护法》规定,消费者拥有知情权和公平交易权,电信部门要给市民开通某项服务的时候,需要事先征得消费者的同意,如果是由电信部门代收费,这种收费方式也需要事先征得消费者的同意。
“像李先生这种情况,他收到的那些短信,并不是告知短信,而是事后通知,这本身就不符合知情权的规定。”王建华表示,即便发送了短信,也需要客户同意之后才可以。
至于“错误操作”的说法,王建华表示,电信部门主张是错误操作,需要他们提供证据来证明。在现实生活中,如果客户不主动找运营商,运营商一般是不会主动退还这部分费用的,按照规定,不仅仅是全额退款,应该双倍退还。
