近日，中国联通山东青岛公司建立并启用投诉处理指标横纵向对标管控体系，引导员工自觉寻找差距，主动弥补短板，不断提高服务技能，效果显著。
为建立投诉处理指标横纵向对标管控体系，青岛联通客服呼叫中心首先实现了投诉处理指标的逐级量化评价。将投诉处理及时率、满意率、前台解决率、质检合格率等关键指标逐级量化，细化到班组、员工，每个员工都建立了一整套评价指标，并按照不同的工单类型赋予不同的量化计算权重，便于综合评价员工的工作效能和质量。在实现投诉处理指标的逐级量化的基础上，建立了员工之间横向对标、班组之间横向对标、本周期与上周期纵向对标三重对标模式，通过上墙发榜、周会通报、月度分析会等多种方式，引导督促员工向标杆看齐并迎头赶上，鼓励员工达标、树标，营造积极向上、努力争先的良好氛围。
同时，主动与省内标杆地市投诉处理质量对标。通过仔细研读对比山东省通信管理局、山东联通服务质量通报等信息，了解与标杆地市的差距，对分管指标落后的主管人员进行考核，对分管指标领先的主管人员进行奖励，不断提升整体服务质量。
